טיפול בהתנגדויות
גם חלק מskoli.co.il: שיעור 1 (0.1) - מה אומרים ללקוח שאומר יקר לי? התחלתי תהליך עם אדם אחר? שיעור 2 (1.1) - נקודות יסוד בהתנגדויות בטיפול:
- שאלות והתנגדויות הן חלק מכל שיחה, מצגת, נאום או הרצאה כי אנחנו עוסקים בשכנוע, שינוי התנהגות של הצד השני מנקודה א בה נמצא אל נקודה ב בה יהיה. אנו רוצים לשכנע את הלא משוכנעים. שינוי לרוב מעורר באנשים אנטיגוניזם כי נח להיות באותו נקודה.
כל אדם מעונין שיאהבו אותו. אפילו פוליטיקים, בעלי עסקים שמיכרים מוצא ועוד.
שיעור 3 (1.2) - הנחת יסוד שניה - שאלות והתנגדויות הן דבר טוב למרות שלפעמים מרצים יכולים לתפוס אותם כדבר שלילי: לא אוהב אותי וכו. כשאנו עוברים תהליך שכנוע חלק ממנו הוא התנגדות. דוגמה אנו בראיון עבודה והתגובה שלנו למראיין היא "מ...מ...אני אהיה איתך בקשר". משפט כזה הוא לא טוב כי הוא מצביע שהאדם מולנו לא איתנו אלא במחשבות על ארוחת צהרים וכו, וכדי לשכנע אנשים חשוב שאנשים יהיו אתכם בקשב. בריאיון עבודה אנחנו דווקא כן רוצים שהמראיין ישאל אותנו שאלות ויגרום לכם ל"עבוד קשה" כי זה חלק מהתהליך השכנוע. יש לנו מוצר אותו אנו מוכרים. לקוח אחד אינו מתלונן ואילו לקוח שני מציק. מי עדיף? השני. לקוח שאינו מטריד זה לקוח 1) לא השתמש במוצר שלנו והוא יאמר שסתם זרק את הכסף ולא השתמש בתוכנה. דוגמה אחרת היא סטטיסטיקה שמציג כי 40% מהאנשים שרכשו קופון באמצעים שונים לא מנצלים אותם. לכאורה זה לטובת החברה כי היא עשתה הטבה ואנשים שלמו לקופון אך לא נצלו אותו. כלומר יצאה עם רווח. זה לא טוב כי לרב אנשים עם קופון מתלווים לאדם נוסף שאין לו את הקופון והוא משלם מחיר מלא. שנית הם נגיעו למסעדה ויכולים יותר בקלות לשוב אליה (ולדעת מה החוויה בה) כך שהלקוח ישתמש במוצר. בנוסף, יתכן כי המוצר לא עבד ללקוח. הוא לא ספר זאת למוכר אך כן לכולם. צבר מרירות וכעסים.אחרי שנה חוזרים אליו ואז הוא משליך את הכעסים ואומר כי המוכרים שקרנים שמכרו מוצר לא עובד. לקוח מציק משתמש במוצר. הלקוח חוזר ואז ניתן לפתח עמו קשר וגם להציע לו מוצרים חדשים.כשיש לו בעיה ואנחנו נותנים לו מענה הוא שמח על כך וצורך את המוצר. לקוחות שמתנגדעם הם הלקוחות שהכי רוצים לעבור את התהליך. הם ישתמשו ויצרכו את המוצר בתנאי שנדע להתנהל היטב עם ההתנגדויות.
שיעור 4 (1.3) - הנחת יסוד שלישית היא ששאלות והתנגדויות נוטות לחזור על עצמן. כלומר ישאלו את המוכר על כך שוב ושוב. דוגמה לכך היא עלות המחיר. זה מעלה חשש למוכר שלא ידברו איתו על מחיר. ברור שאנשים ישאלו אותנו את המחיר. אם אנו מוכרים מוצר אם לקוח מעונין במוצר. שנית. כשיש שאלות החוזרות על עצמן ניתן להתכונן אליהן מראש.
קחו דף, קפלו אותו לשנים, כתבו בצד אחד כל ההתנגדויות ששמעתם ומצד שמאל את התשובות. מהיכן? משיחות עם לקוחות, קולגות, ספרי יעוץ, מה עבד לכם מבחינה היסטורית עד כה וכו. וככה תיהיו כמו יצחק לבנון מוכנים לכל שאלה עם תשובה.
שיעור 5 (2.1) - התנגדות פופלארית היא המחיר הגבוה. התנגדות זו יכולה לבוא גם בריאיון עבודה כשאנו דורשים סכום מסוים והמעסיק סכום אחר. אסטרטגיות להתמודדות עם שאלה זו:
- העלאת הערך - הרבה אנשים יאמרו לכם "זה יקר לח". הרבה אנשים יתפסו את המילה "זה"כמילה אוביקטיבית ולא סוביקטיבית.כלנו נהיה מוכנים לשלם על מוצר מסוים הרבה כסף ויש כאלו שלא. לא משנה כמה כסף יש לנו בחשבון הבנק.לכן השגש לא צריך להיות על המילה "יקר" אלא על המילה "לי". כלומר אם יש שתי עמודות אשר באחת מה התועלת שהלקוח ירווח מהמוצר ומנגד עמודת מחיר אז הלקוח בעצם מסביר לנו שהמחיר יקר מהערך. לקוח סוגר עסקה כשמחיר שווה ערך או שהערך גבוה מהמחיר. רוב המוכרים כשלקוח אומר יקר לי רוצים להציע להוריד את המחיר ללקוח . עם זאת מאחר ויש קורלציה בין מחיר לערך בעת הורדת המחיר הערך גם ירד.בנובף הלקוח יכול לחשוד מדוע עשו לו הורדת מחיר. האם קודם לכן רימו אותו? לכן האסטרטגיה זו אומרת שבמקום להוריד מחיר עלינו לעלות את ערך המוצר. דוגמה מוכר מוכר כרטיסים חינם למשחק כדורגל. מי שלא מענין אותו כדורגל לא ילך לשם גם אם המחיר חינם. גם להסביר לפונה מדוע כדי לו לצפות בכדורגל כי הדאבל קלאס שיעשה שחקן א יהיה מענים גם אז ךא יגיע הפונה למשחק.
איך נעלה את הערך?
- אם תגידו זה משחק חד פעמי שאין כמוהו
- קבלתם כרטיסvip - יש חניה חינם בחיניון, תקבלו אוכל חינם במגרש
- נטרוקינג - תוכלו להכיר את הצמרת העסקית, לפתח קשרים
- אם יש ילדים - תחשוב איך הילד יחשוב שאתה מגניב וישבר כל השנה על המשחק שלקחת אותו.
- מציאת חתן - תוכלי למצוא חתן עשיר
כשהעלנו את הערך אז אנשים לא רק ילכו חינם אלא יהיו מוכנים לקנות בכסף.
- מחיר הטעות - שיעור 6 (2.2) - לא להעסיק אותנו זו טעות. יש מחיר לטעות הזו שיהיה גבוה יותר מתשלופ בהצעת המחיר. דוגמה אדם שיש לו מוסך לא מורשה על המדרכה וככה יכול להוריד את המחיר על השירות. זה גורם לא פעם לעסקים אמינים ומשלמי מסים תסכול שכן הם לא יכולים להתחרות במחיר. כאן נכנס אסטרטגית מחיר הטעות בה המוכר מסביר ללקוח שהרכב שלו הוא נכס אותו הוא רוצה לשבח ואם לא יבוא אליו ישלם מחיר טעות. ככה לדוגמה אם לקוח אומר לחברה אמינה שמציעה לו תיקון לרכב ב2000 שח שיש לו רכב פה במחיר של 1000 שח ומעונין לחסוך 1000 שח. במהלך 5 שנים הוא חסך 5000 שח ואחריהם מעונין כבר למכור את הרכב. המוסך המורשה בעל חלקים מקורים, ספר רכב, אחריות, רישום מה בוצע ברכב. מאחר ופנה למוסך לא מורשה ירידת הנכס תהיה בכ8000-10000 שח.הלקוח לא רואה מה קורה עד 5 שנים ותפקיד המוכר להסביר את זה שיש לו רכב ובעוד כמה שנים שימכור את הרכב הוא ישלם על זה.
- דוגמה אחרת היא טיפול זוגי לבני זוג שאומרים כי מחיר 380 שח זה יקר. אפשר להסביר להם כי עלות הגירושים: עורכי דין, שמאי וכו הם יקרים.
- לסיכום לקוח לא רוצה לעבוד איתך אנא הסבירו להם מה האלטרנטיבה לא לעבוד עמכם.
- השקעה ולא הוצאה - שיעור 7 (2.3) - הוצאה זה כסף שלא חוזר אליך. השקעה זה כסף שחוזר אליך. מבחינה עסקית לקחת ילדים לסרט זה הוצאה. זה אמנם השקעה במשפחה, בילדים ובזוגיות אך אין לאחר מכן הכנסה. לקחת את הלקוח הכי טוב שלי לארוחה זה השקעה.במילים אחרות אם אנו רוצים שלקוח יקנה מוצר עליו להבין כי המותר אותו הוא רוכש זו השקעה.בדומה לכך עובד שמבקש העלאה בשכר - הוא צריך להסביר למה הוא יתרום יותר כסף לחברה. גוגל הוציאה מודל פרסום בשם pay per click לפי על כל לחיצה על מודעה לאתר האתר מקבל כסף חזרה. המודל הזה מאוד צלח. מדוע? כי כל מפרסם יכול לבצע תחשיבים. כך לדוגמה אתר שמפרסם ספרים ויודע ש1 מתוך 10 אנשים שנכנסים לאתר קונה ספר ב100 שח ואל האתר יש y קליקים. זאת אומרת שניתן לבצע הסתברות כמה מתוך y קליקים יקנו טת הספר וכמה שווה פרסום מודעה בגוגל adwords
שיעור 7 3.1 - איסוף מידע - התנגדות נוספת של לקוח היא שהוא עובד עם משהו.האפשרויות שעומדות לפנינו:
- איסוף מידע - לשאול את הלקוח עם מי עובד , באיזה צורה עובד, מה הוא בדיוק עושה. דוגמה בבירור עם שיחה עם לקוח התברר שהוא מבצע adwordsולא קידום אתרים בגוגל, קידום תוצאות חיפוש של אתרים.
שיעור 9 - 3.2 - הפתרון הבא הוא לא ללכלך על מתחרים וגם לא להעביר מסרים שלילים על מתחרים כמו תגובות "אה...אריק". הוא דוגל בשיטה יצרתית ולא תחרותית.בנוסף לכלוך על אחר מקטין גם אותכם ולא רק את האדם השני.כלומר יתכן שאנו מטילים ספק במיומנות של אותו אדם אבל אין זה אומר שעתה ירכשו את השירותים שלכם כי כשמלכלים זה גם מצביע על בעיה במקצועיות ובמיומנויות שלנו מתוך חשיבה שהיןם הוא מלכלך על זה מחר הוא ילכלך על זה. לפעמים לקוח מעמת אתכם עם הצעת מחיר. במקרה כזה שוב לא ללכלך אלא להציג מה לנו יש להציע השוק. אסטרטגיה נוספת היא לא להזכיר מתחרים בשיחה כי לפעמים זה מובילאת הלקוח לברר מחיר אצל המתחרים. כשהזכירו לכם מתחרה לדבר על החוזקות שלכם ביחס אליו. שיעור 10 - 3.3 - הצעת מוצר משלים. לםעמים ללקוח יש כבר מוצר מחברה אחרת אבל אנחנו יכולים להציע לו מוצר משלים. לפעמים לנו אין מוצר משלים אבל אנחנו מכירים משהו שעובד אתנו שיש לו ובאופן כזה לגזור קופון. בסופו של דבר אחרי הצעת מוצר משלים יתכן כי בסוף הלקוח ירכוש את המוצר שלנו כי שלו התכלה.
שיעור 11(3.4) - לבקש הפניה - נניח יש לקוח שבררנו עליו מידע והבנו כי הוא כבר משתמש במוצר בדיוק כמו שלנו, הצענו מוצרים משלים ואין כאלו, אז נרצה לסיים בצורה טובה כדי לייצר אינטרקציה טובה בעתיד ובמקביל לומר לו: אוקי, אם יוצא לך להכיר משהו שאין לו את המוצר הזה וצריך אותו זה כרטיס הביקור שלי.תגיד לו להתקשר אלי. כשאנו יוצאים עם נקודת מבט חיובית הלקוח ידע להמליץ עלינו על אנשים אחרים.
שיעור 12 - 4.1 - התגדות נוספת היא לומר "מה שאתם מציעים לא מענין אותי". אפשרויות:
- מציאת זווית שמענינת את הלקוח - לא פעם ללקוחות יש נטיה טבעית כי הם חושבים שהם יודעים מה המוצר ולכן יש להם מידע קודם או חלקי מחשבות שליליות עליו. נתנו על כך באחד הפרקים על כך שגם אם נציע כרטיס חינם לאדם עבטר משחק כדורגל זה לא יענין אותו. בענין אחר דנו על כך שיהיה הוצאות שהן לא כלכליות עסקית אך כן מבחינה משפחתית, זוגית, יצרת קשרים חברתים ועסקים, חוויה חד פעמית, תנאים משופרים שיש למגרש וכיוצב. באופן כזה אנו יכולים לתת ללקוח זווית חדשה.
שיעור 13 - 4.2 - הכלי השני להתמודד עם לא מענין אותי היא להראות ללקוח מה יצא לו מזה. מה שמענין אנשים זה הם עצמם. בשיווק יש עקרון שאומר למכור ללקוח את הבעיה לפני שמוכרים לו את הפתרון. כך כשלקוח אומר שלא מענין אותו ענין מסוים עלינו להסביר לו מה הבעיה.דוגמה אנו מדריכי טיולים שמעונינים לענין בעסקה.רב מדריכי הטיולים יתחילו לשווק את הטיול על ידי תיאור לאן הם ילכו ויראו בעת הטיול. הלקוח לא יתענין בזה כי הוא בתהליך הראשון כשאינו מבין מדוע עליו לצאת מהבית. אחכ למה לערושלים ולא למקום אחר ולבסוף למה איתם ולא עם משהו אחר. הוא צריך להתחיל בכך שעוד מעט חופשת פסח או החופש הגדול. הילדים יהיו בבית וישגעו אתכם. יש לכם צורך להוציא אותם מהבית. ענין אחר הוא לומר להם יש לכם חשק לעשות משהו בלתי שגרתי. רוצים לצאת לטיול משפחתי אך לא להיות שלוש שעות בפקקים? שעמום זה בעיה. לא לעמוד בפקקים זה צורך. לעשות משהו בלתי שגרתי זה צורך. אם אתם רוצים מענים לכל אלו, יאמר המשווק, ירושלים זה הפתרון שלכם. ההיבטים הטכנים של הפתרון לא מענינים את הלקוח.
שיעור 14 - 4.3 - הלקוח המתאים קוב בעלי העסקים לא עושים חשיבה עסקית נכונה למי הם פונים ולמה הם פונים. כדי לשווק מוצר עלינו לדעת למי אנחנו פונים, את מי רוצים לשכנע? והתשובה לרב היא את כולם. אנחנו לא יכולים למכור לכולם. ממש כמו אדם שמחפש עבודה. הוא חייב להגדיר לעצמו איזה תפקיד הוא רוצה, מה הוא רוצה, מה היכולות שלו, ובמקום שולח קו"ח לכול מקום, הוא ימצא עצמו מגיע לריאיונות בלי שום הכנה והתאמה של עצמי אל החברה. נניח אתם משווקים באינטרנט ופומים טל לקוח שאין לו פיסבוק וכיוצב ומציעים לו לקדם את כל אלו. הוא אומר לכם שהוא לא מעונין באינטרנט. יתכן כי הלקוח הזה לא יהיה לקוח שלנו אבל אולי בעוד שנה שנתים יהיה לו צורך או בעיה כמו ירידה במספר הלקוחות וירצה לפעול באופן שונה - אם יהיה לו קשר חיובי איתכם הוא ירצה לעבור אליכם. אם כן לא תמיד שווה להילחם על כל הלקוח ואם הוא מתנגד מספיק זמן יתכן כי ההתנגדות הזו היא לגיטמית.
שיעור 15 - 5.1 - יישום
התנגדות אחרונה היא "אני מוצף". דוגמה אדם מעונין לשווק מוצרים והלקוח אומר כבר ראיתי המון קורסים, היתי בסדנאות - אני מוצף. דוגמה אחרת אתם מציעים לשם יעול להוסיף עובד בעל פונקציה מסוימת והחברה עונה אנחנו מוצפים בעובדים. התמודדות עם הסיטואציה היא:
- לשאול את הלקוח מדוע לא מיישם את מה שלמד ומרכיב עיקרי של מה שמוכרים זה היישום. נניח אם זה התרחבות באינטרנט של חברה שכבר רכש קורסים, ניתן להציע לו לקחת את הדברים לרמה הבא - דוגמה אפשר לומר ללקוח "בוא נראה מה כל אחד מהעובדים שלך עושה ברמתה אינטרנט..." ולכן מכן לראות איל ניתן לשנות את ההתנהלות: "יש לך שלושה עובדים אם כל אחד מהם היה עושה ככה וככה באינטרנט אז היה קורה..." ככה מעמתים את הלקוח עם התוצאות שהשיג בשטח ולייצג את עצמנו כאנשים פרקטים. לסיכום אם אגם אומר אני מוצף ידע ועובדים עלינו לשאול את הלקוח מדוע אינך מיישם ואז להציע עצמנו כאלו שמסיעים בהוצאה מהכורח אל הפועל
שיעור 16 - 5.2 - כלי נוסף לסייע ללקוח שאומר שהוא מוצף זה להראות לו איך מיצרים סביבה תומכת.הרבה אנשים בעלי ידע נרחב, עובדים איכותים, מוצר טוב והבעיה שלהם היא היישום וכך נוצר פער בין הידע שלהם לבין התוצאות העסקיות שמרוויחים בפועל. באופן כזה אנו יכולים לשווק את היעוץ, גם אם אדם פנה בעבר אל יועץ; בכך שנאמר להם שאנו ניעץ להם איך ליצר סביבה תומכת שכל פעם ירצו לקדם רעיון המשווק יהיה הגב שלהם שידחוף את הריעיון קדימה.
אפשרות נוספת היא לומר לאנשים אתם תגיעו לסדנה אבל לא עבור התכנים אלא עבור הסביבה התומכת שחושבים כמוכם, יתנו סיעור מוחות...ככה הסביבה תנתק אתכם מהשוטף ולחשוב יצירתי
שיעור 17 - 5.3 - אפשרות נוספת לומר לאדם שאומר שמוצף בעובדים או בידע הוא עקרון ההשרייה. המחשה לעקרון היא כשאתם רוצים להמיס משהו במים וזה לא קורה. דוגמה: אכן שנה שעברה שמעת את המסרים אבל יתכן כי אתה צריך לשמוע אותם גם השנה. לפעמים אני מבינים דברים שונה כשאנו שומעים שוב אותם. דוגמה אחרת היא שאם תשתמש שוב ושוב באותו מוצר יתכן כי כל פעם זה יתפוס אותך במקום אחר מבחינת היכולות שלך.באופם כזה כך מוצר שלך יספק לך תוצאות אחרות יותר טובות. לשווק זאת כיו טיפול לרכב. מדוע אנו מתחזקים רכב מדי שנה? באופן דומה גם עסק יכול להיות מוצף בידע ועובדים. אפשרות אחרת לומר לו אכן אתה מקבל את המוצר מדי יום אבל ממש כמו שאוכלים מדי יום ככה המוצר...יתכן כימדווקא עכשיו אחרי ששמע שוב את ההרצאות דווקא יפול לו חזק יותר האסימון.
שיעור 18 - 5.4 -לפעמים ההתנגדויות של הלקוח הן שקריות כלומר הוא אומר שהוא מוצף אבל בפועל זה לא ממש נכון. יש לקוחות שמנפנפים אותנו כמו דברו איתי אחרי החגים, אני טס לחו"ל וכו.העקרון אומר שיש לפנות ללקוחות הנכונים שיש להם צורך מסוים. הלקוחות האלו עדין יתנגדו כי צריכים לבצע שינוי כלומר לצאת ננקודת הנוחות ולעשות משהו שלא עשו קודם. לקוחות לא מתאימים, בשלים או רוצים את המוצר אז הסיכוי שנשמע התנגדויות הוא יותר גבוה. לכן עדיף לוותר על לקוחות ולהגדיר אילו לקוחות אנו רוצים. דוגמה אם אנחנו מטפלים זוגים אז בגיל של תיכןם יש לנו מעט קהל יעד שגן אים ענין ובקושי זוגיות.
סיפור על אישה ששיווקה מוצר שלה בפיסבוק וזה לא עבד לה. שאל אותה היכן היא משווקת והיא ענתה בפיסבוק. הבעיה שהמוצר אותו היא שיווקה הוא לבני 50+ והם פחות בפיסבוק.כלומר היא משווקת לקהל הלא נכון. מניעת בעיה היא הפתרון הטוב ביותר. אם יש סביבכם המון התנגדויות בחנו האם הגדרת את הלקוחות כמו שצריך. שנית שאתם במקומות בהם הלקוחות האלו נמצאים. שיעור 19 -6.1 דר עוד יניב זיב.